O que é o Net Promoter Score e como utilizá-lo no seu e-commerce

Se você planeja crescer e fidelizar cada vez mais clientes sabe que os feedbacks possuem um peso enorme nesse processo. Você tem se preocupado com o nível de satisfação dos seus clientes ultimamente?


O mundo dos negócios sempre será um ambiente competitivo, seus concorrentes podem oferecer o mesmo produto que você e entregar uma melhor experiência de compra, e isso pode ser o diferencial para atrair os clientes que você tem atualmente. Mas é aqui que você precisa entender o que é e como utilizar o Net Promoter Score (NPS).
O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa utilizada por empresas para medir a satisfação dos clientes. Ele se baseia na pergunta “Em uma escala de 0 a quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?”



Classificando os resultados do NPS
Os resultados são classificados em três grupos: promotores (aqueles que deram uma nota de 9 ou 10), neutros (aqueles que deram uma nota de 7 ou e detratores (aqueles que deram uma nota de 6 ou abaixo). O NPS é um indicador de fidelidade a marca e também é usado para medir a retenção de clientes.

Promotor NPS
Os promotores (pontuação de 9 e 10), são classificados como clientes que sempre compram em seu e-commerce. Esse serão os embaixadores principais da sua marca, responsáveis por melhorar a sua reputação na web e auxiliam no crescimento do seu negócio.

NPS Passivo
Os passivos (pontuação de 7 ou 8), são pessoas que ainda não recomendam o seu produto, mas não prejudicam a sua marca. Mesmo que não sejam incluídos no cálculo, os NPS passivos são clientes que podem ser convertidos em promotores.

Detrator NPS
É improvável que os detratores (pontuação de 0 a 6) recomendem a sua loja virtual ou o seu produto para outras pessoas. São responsáveis por desencorajar outros clientes em potencial do seu negócio.

Qual o objetivo do NPS?

O objetivo do NPS é identificar os clientes mais satisfeitos e, a partir daí, descobrir os motivos da sua satisfação. Dessa forma, a empresa pode replicar esses motivos em todos os seus produtos e serviços. Além disso, os Detratores (aqueles que deram a nota 6 ou abaixo) são uma excelente oportunidade de melhoria, pois é possível descobrir o que está errado e corrigir.


O que é uma boa pontuação de NPS?

Para ser considerada uma boa pontuação de NPS basta estar acima de zero, uma vez que isso indica que a sua empresa tem muito mais promotores do que detratores.
Empresas de alto nível geralmente têm um NPS de 70 ou mais, mas se você acha que esse é o domínio apenas de grandes empresas globais, pense novamente: em 2018, a Netflix teve um NPS de 64, o PayPal marcou 63, Amazon 54, Google 53 e Apple 49.
Uma pontuação perfeita de 100 indica que todo respondente da pesquisa recomendaria uma empresa para outra pessoa – uma pontuação que ninguém jamais alcançou.

Por que o NPS é importante e como calcular?

Fórmula de calcular o seu NPS (Net Promoter Score)

Sua NPS (Net Promoter Score) pode ser calculada seguindo a subtração da sua porcentagem de promotores menos a de detratores, desse modo, você chegará ao seu NPS.

Exemplo: 71 − 14 = 57

1. Mede a fidelidade do cliente

O NPS ajuda as marcas a avaliar a fidelidade do cliente e a probabilidade de eles recomendarem você a um amigo. Também ajuda a avaliar a probabilidade de desistência dos clientes – cancelando sua assinatura ou não recomprando e procurando um produto ou serviço de uma empresa diferente.
Embora você queira atrair e converter novos clientes, reter e capacitar os clientes existentes fará com que você tenha um ROI ainda maior.

2. Identifica maneiras de melhorar o seu produto
   Os clientes podem responder à pergunta do NPS com uma pontuação baixa ou até 0. É difícil quando isso acontece – especialmente se acontecer mais de uma vez – mas também apresenta uma oportunidade de se concentrar no feedback do cliente e fazer melhorias no produto ou serviço de acordo.
   É por isso que sugerimos uma pesquisa de NPS com espaço adicional para os clientes deixarem comentários específicos sobre por que deram a pontuação que fizeram. Dessa forma, você pode avaliar o feedback qualitativo sobre os clientes que podem identificar coisas específicas que você pode alterar para melhorar a experiência deles com seu produto ou serviço.
   
   
   
3. Aumenta o seu marketing de referência
   O NPS dá às empresas uma ideia da probabilidade de obter recomendações de clientes satisfeitos – o que, como se vê, tem muito peso.
   A Airbnb usou dados NPS para prever futuras interações com o serviço – como remarcar ou recomendar a um amigo – para mais de 600.000 usuários. Descobriu que os clientes com uma pontuação NPS de 10 (promotores) tinham 13% mais chances de remarcar e 4% mais chances de indicar um amigo do que detratores.

Para finalizar, o NPS é um número útil para avaliar e comparar seu negócio, mas seu valor real está nas respostas às perguntas de acompanhamento que você faz como parte da pesquisa: “Qual é o principal motivo da sua pontuação?”, “O que pode fazemos para melhorar nossos negócios – e sua pontuação?” e “O que podemos fazer para impressionar as pessoas?”

A satisfação do cliente é fundamental para obter novos e proteger os antigos.