Over delivery: Entregando além do esperado e fidelizando novos clientes

Já parou pra o que você poderia fazer para superar as expectativas dos seus clientes atualmente?

No mundo dos negócios existe um dilema que destaca que você deve prometer apenas aquilo que puder cumprir, e então, entregue além do prometido. Faz sentido pra você?

Pra te falar a verdade, o over delivery se trata de uma estratégia que boa parte dos gestores podem e devem utilizar para superar as expectativas dos seus clientes, mas muitos não sabem por onde começar, quais cuidados tomar, como aplicar no e-commerce e muitas outras dúvidas.

É por isso que você deve continuar lendo este artigo, essas e muitas outras dúvidas sobre o over delivery serão respondidas por aqui.

Over delivery: o que é?

Se você procurar a palavra over delivery no dicionário você encontrará “Entregar mais do que é exigido ou esperado”, mas no marketing, ela vai além de entregar: “exceder as expectativas” e até “encantar”.

A ideia de manter as expectativas do cliente gerenciáveis, ao mesmo tempo em que entrega resultados que vão além do esperado, pode parecer simples à primeira vista.

Quando você entrega e demonstra muito além do que foi prometido, acontece um efeito quase imediato na mente do consumidor, é aqui que acontece a mágica do over delivery.

Como colocar o over delivery em prática no e-commerce?

O over delivery não é nenhum bicho de sete cabeças e é provável que você tenha colocado esse conceito em prática em algum momento quando estava tentando fazer uma venda e nem percebeu.

Separei algumas dicas de como você pode adotar essa técnica de uma vez por todas em seu e-commerce.

1 – Utilize brindes

Você conhece alguém que não gosta de ganhar nada de graça? Quase impossível!

Pesquise itens relacionados ao seu produto que possam agregar uma nova experiência de compra junto ao seu cliente, lembre-se de não superar sua barreira de custos para não comprometer o seu fluxo de caixa.

Você pode utilizar até mesmo um simples calendário, canetas personalizadas, bloco de anotações e canecas. Qualquer lembrancinha colecionável que complemento o produto principal.

2 – A estratégia do frete nunca falha

Vamos partir do pressuposto que o seu e-commerce vende drones. Uma cliente acabou de comprar e a previsão de entrega é de vinte dias. Isso seria bastante tempo, principalmente se o drone fosse utilizado para trabalhar, correto?

A sua empresa conseguiu entregar em apenas oito dias. O seu cliente será surpreendido pela agilidade da sua marca e pensará na próxima compra e ainda vai comentar com os amigos sobre a incrível experiência que teve.

Entretanto, se você decidir adotar a estratégia do frete rápido ou ainda que seja o frete grátis, você deve realizar uma série de estudos antes de colocar em prática.

Pense nas seguintes questões:

-Vale a pena colocar um prazo maior na minha loja virtual?

-De que forma isso afetará os meus clientes?

-Estudar a possibilidade de colocar um prazo mais curto e aumentar a sua taxa de conversão.

Não podemos falar de frete sem mencionar o frete grátis, a maioria dos clientes tomam uma decisão de compra mais rápida quando o frete de determinado produto é grátis. Estude a possibilidade de oferecer alguns fretes gratuitos.

3 – Unboxing Experience

Coloque-se no lugar do cliente que está recebendo o produto. Você já utilizou a estratégia do frete e item chegou antes do prazo previsto, deu um cupom de desconto e ainda colocou o item em uma caixa personalizada com nome e uma mensagem especial. Sem dúvidas essa seria uma experiência incrível para qualquer pessoa que comprasse em sua loja virtual.

Ajude o consumidor a tomar uma decisão de compra e tome cuidado com o que está oferecendo

Quando o usuário acessa seu site ou rede social, nem sempre ele está preparado para realizar a compra.  

Mas, a partir do momento que ela entra na sua página de vendas, significa que ela quer saber mais sobre o seu produto, para saber se vale a pena comprar.

Essa é a sua chance de convencê-la de que seu produto/serviço é o ideal para ela.

Para isso, sua página de vendas deve conter informações completas e precisas sobre seu produto, políticas que melhorem a confiabilidade da página e consistência entre texto e imagem.

Cases de sucesso:

Nubank

Em setembro de 2016, um cliente do banco digital Nubank solicitou o envio de um novo cartão porque sua cachorrinha comeu a primeira via do mesmo.

Ao ficar sabendo da história, o Nubank não pensou duas vezes e enviou além do cartão de crédito do cliente, uma carta escrita à mão em papel roxo e também um brinquedo para cachorro do cliente mastigar.

“Infelizmente, não temos um cartão comestível mas, como você disse que a cor roxa é sedutora, achei que a Belinha adoraria um brinquedo da mesma cor. Ela poderá mordê-lo muito e terá comidinhas de brinde – que você poderá colocar dentro dele.”

disse a carta, assinada por uma funcionária do Nubank.

Hotmart

A Hotmart foi uma das primeiras plataformas a possibilitar a comercialização de produtos digitais e se tornou um sucesso, atualmente reúne os maiores especialistas do mercado digital.

A plataforma vai muito além de apenas programas de afiliados. O ecossistema Hotmart oferece benefícios incríveis. Tanto na qualidade de entrega, produtores qualificados na Hotmart Academy e o na entrega de conteúdos que realmente ensinam.

Crie experiências únicas

Para finalizar, você deve lembrar que o over delivery é sobre entregar além do que foi esperado pelo seu cliente.

Se você criar expectativas imediatamente, o que antes era uma entrega que deveria ser única se transforma em algo comum. E dependendo do nível de expectativa pode até ser decepcionante.

Não exagere na tentativa de surpreender seu cliente: não ofereça prazos que não possa cumprir nem bônus que não tenham a mesma qualidade do seu produto, apenas para entregar algo diferente.

Seguindo nossas dicas, você mostrará ao seu consumidor que reservou um tempo para pensar em algo para surpreendê-lo e transformar sua experiência de compra em algo único e memorável.